呼叫中心的招聘和培训是保证服务质量的首要二个环节，就以往工作中的经验将在培训中的一些心得与各位分享：
从新员工入职的第一天起，就面临着培训的问题。能否给新员工一个系统的培训是关系到将来服务质量的一个重要前提，除了传统的以老带新之外，一个完整的培训体系更能科学地保障稳定地服务质量，主要包括以下几个方面：

一、        培训需求分析

²        谁需要培训？
²        他们的培训需要是什么？
²        我们如何选择培训的最佳方式？
²        他们什么时候需要培训？

二、        培训目的和衡量标准

在确定需求后，在一个新的课程开设前，首先要明确这个课程的目的是什么？在进行完整个培训课程后应达到什么效果，这个效果最好能用一些量化的指标来衡量。这些将作为审核一个新课程有无必要开设的重要依据。   

三、        培训课程的设计及测试

在明确了要开设培训课程后，培训导师应该和一线主管一起来设计最迎合实际操作需要的课程，在课程设计完成后最好在小范围测试后再推广使用。

四、        培训方式

培训方式通常可分为两大类：在岗培训和不在岗培训；选择何种形式的培训取决于多种因素，例如有多少人参加培训；什么是培训的目的，你有多少提供培训的资源等。在岗培训通常适用于班长、指导者个别指导以及员工在线自学等培训方式。不在岗培训则适用于大规模的或需要相互交流经验的课程。
类别        在 岗 培 训        不 在 岗 培 训
方式        训  练                  教 室 学 习
              监  听                  远 程 学 习
              相 互 辅 导        知 识 交 流
              个 别 辅 导        听 音 带 学 习
              在 线 教 学       

五、        培训技巧

成功的指导技巧是那些能够是培训者参与的技巧。

参与保证他们理解并向自己原有的想法价值挑战的机会。这些参与需要事先考虑好的，这样才能够保证引导你的培训者使他们获得你要的结果。把学习任务细分也是能够培训成功的因素。
4个是培训更有操作性的技巧是：
·        研讨会
·        练习
·        游戏
·        小问题

六、        培训效果的评估

优秀的评估计划可以提高和验证培训效果----提高培训进行的方式，验证培训的目标已经达到。评估主要分四层：

-        受训者反应
-        受训者学习效果
-        绩效/行为改变
-        公司收益/收入

一个业务代表入职后的基本培训应包括（以呼入型业务代表为例）：
²        企业文化培训
²        优质服务概念培训
²        呼叫中心常识培训
²        电话沟通技巧培训
²        系统操作培训
²        产品知识培训
²        如何处理投诉